カスタマーハラスメントに対する取組について

市民課を安心してご利用いただける環境づくりにご理解とご協力をお願いします。

市民課では、市民の皆さまに安心してご利用いただける環境づくりを目指しています。
職員も市民の皆さまも互いに尊重し合い、気持ちよく利用できる環境の維持にご理解とご協力をお願いいたします。
そのため、次のような行為については適切な対応を行う場合があります。

1. 対象となる行為（カスタマーハラスメントの定義）

社会通念上相当な範囲を超える要求や迷惑行為、職員に対する威圧的な言動などをいいます。主な例として、次のような行為があります。

• 大声や威圧的な言動（怒鳴る、机を叩く、職員に接近するなど）
• 暴言・人格を否定する発言（侮辱的な発言、誹謗中傷、差別的な発言など）
• 長時間にわたる拘束や居座り（同じ主張や説教の繰り返し、不当な居座りなど）
• 同じ内容の執拗な要求（説明済の内容について繰り返し回答を求める行為、短期間に何度も電話や来庁を繰り返す行為など）
• 過度な謝罪や補償の要求（法令・制度上対応できない要求、過度な謝罪の要求、対応者の指定や上席者の不当な呼び出しなど）
• 職員や他の来庁者への迷惑行為（窓口業務の妨害、他の来庁者への暴言や威圧行為、無断での撮影・録音、庁舎内での騒音行為など）

2. 当課における組織的対応

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、状況に応じて次の対応を行います。

① 組織的な対応

担当職員だけで対応せず、係長や課長補佐などを含めた複数の職員で対応します。また、説明を繰り返しても同じ主張が続く場合や、暴言・長時間の拘束などが改善されない場合は、窓口対応や電話対応を終了させていただくことがあります。

② 対応内容の記録・録音

正確な事実確認や安全確保のため、窓口対応時の状況記録や、お電話の録音を行う場合があります。

③ 警察等との連携

不退去、威嚇、暴力、公務執行妨害などの行為があった場合は、警察への通報（110番通報）や法的措置を含め、厳正に対応します。

市民の皆様へのお願い

市民課では、今後も市民の皆さまに対して誠実かつ公平な対応に努めてまいります。
皆さまに安心して窓口や電話をご利用いただけるよう、お互いの人格や立場を尊重し、円滑な行政サービスの提供にご理解とご協力をお願いいたします。

令和8年7月 今治市役所 市民課

お問い合わせ

市民課

電話番号：0898-36-1532
メール：siminka@imabari-city.jp
〒794-8511 今治市別宮町1丁目4番地1 本庁本館1階