今治市職員カスタマーハラスメント対策基本方針について

基本的な考え方

今治市では、市民サービスの向上を図るため、市民等からの意見、要望、苦情等に対して誠実かつ適切に対応するとともに、「市民が真ん中接遇ガイドブック」に基づき、接遇力の向上に努めています。

一方、これらのご意見やご要望の中には、職員の人格を否定する言動や暴力等を伴うものもあり、近年、こうしたカスタマーハラスメントが全国的な社会問題となっています。カスタマーハラスメントは、職員の心身に大きな負担を与えるだけでなく、業務や行政サービスにも影響を及ぼすことから、職員個人の問題ではなく、組織として対応することが重要です。

本市では、職員が安心して働くことができる職場環境を整備し、より質の高い行政サービスを提供するため、カスタマーハラスメントの防止及び発生時の対応に、組織として取り組みます。なお、正当なご意見・ご要望・苦情等を制限するものではなく、これまでどおり誠実かつ適切に対応してまいります。

カスタマーハラスメントの定義

次の3つの要件をすべて満たすものをカスタマーハラスメントとします。

（1）行政サービス利用者等（第三者）からのクレーム・言動
（2）業務の性質等に照らし、社会通念上許容される範囲を超えたもの
（3）職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の就業環境が害されるもの

カスタマーハラスメントに該当する例

• 長時間、反復的な要求
• 威圧、暴力的な行為
• 人格を否定する言動
• 不当な謝罪等の強要
• 脅迫、威嚇
• 職員個人への誹謗中傷、プライバシー侵害等
• つきまとい等の行為
• 不当な金品、特別扱いの要求

※上記は例示であって、これらに限定されるものではありません。

カスタマーハラスメントの対応について

（1）カスタマーハラスメントに該当する事案は、担当職員個人に対応を任せず、所属長等に速やかに報告し、複数の職員で組織的に対応します。

（2）カスタマーハラスメントに該当すると判断したときは、そのような行為をやめていただくよう警告し、従っていただけない場合は、対応を中止します。暴力や脅迫など悪質な場合は、警察への通報や弁護士への相談など、必要な対応を行います。